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Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant 認定 CRT-261 試験問題 (Q110-Q115):
質問 # 110
Cloud Kicks provides phone support to customers using the Service Cloud Voice Dialer. Once a call completes, support agents often need to send a follow-up email or finalize case notes. CK wants to get insight about agent efficiency.
Which metric should a consultant recommend to track the efficiency of individual agents?
- A. Total Emails Sent
- B. Call Abandonment
- C. After Conversation Work Time
正解：C
解説：
To track the efficiency of individual agents using the Service Cloud Voice Dialer, focusing on the "After Conversation Work Time" metric is recommended. This metric measures the time spent by agents on follow-up tasks after a call has ended, providing insights into how efficiently agents manage their post-call responsibilities and contributing to an overall understanding of agent productivity.
質問 # 111
Cloud Kicks is migrating from an external knowledge base to Salesforce Knowledge. Currently, users can select from 8 top-level topics. Each topic has 250 subtopics, arranged into a hierarc that is 10 levels deep.
What should a consultant recommend?
- A. Reorganize Into a hierarchy with 6 or fewer levels.
- B. Assign up to 10 data categories per category group to each article.
- C. Consolidate into 3 or fewer category groups.
- D. Organize up to 200 categories in each category group.
正解：B
質問 # 112
Cloud Kicks (CK) plans to deploy Service Cloud. Customers have diferent levels of support available. CK is unsure whether Entitlements only or Entitlements plus Service Contracts is the correct solution.
Which question should be asked to determine the preferred solution?
- A. Do multiple versions of the entitlements need to be created and maintained?
- B. It support provoded on a periodic basis and renewed annually?
- C. Do Service Agents need to determine whether a customer is eligible for support?
- D. Will customers access selft service resources through Experince Cloud?
正解：B
解説：
Explanation
This is the question that should be asked to determine the preferred solution, because it indicates whether CK needs to use Service Contracts or not. Service Contracts are agreements between a company and a customer that specify the duration and level of support for a product or service. If CK provides support on a periodic basis and renews it annually, then they should use Service Contracts along with Entitlements. If CK provides support based on other factors, such as number of cases or products purchased, then they can use Entitlements only. Verified References: : Service Contracts and Entitlements
質問 # 113
Universal Containers had tech support and general customer teams that use unique service console applications.
Which two configuration should a consultant use when deploying the console?
- A. Assign users a sharing rule with access to the service console app
- B. Assign user to public group with access to the service console app
- C. Assign users a profile with access to the service console app
- D. Assign users a permission with access to the service console app
正解：C、D
質問 # 114
Cloud Kicks uses Omni-Channel to route calls, chats, and cases to agents. The contact center manager wants to improve the team's ability to prioritize time-sensitive work while continuing to handle their long-running work.
Which feature should a consultant recommend?
- A. Skills-Based Routing
- B. Secondary Routing Priority
- C. Interruptible Capacity
- D. Omni-Channel Supervisor
正解：C
解説：
Comprehensive and Detailed Explanation From Exact Extract:
The feature that enables agents to handle both time-sensitive and long-running work effectively isInterruptible Capacity. This allows Omni-Channel to route urgent work items to agents even if they are already handling less critical tasks.
From the official Salesforce documentation:
"When agents handle both time-sensitive and long-running work, Omni-Channel can route time-critical work items so that customers receive faster response times. Define less pressing work items as interruptible so that Omni-Channel can route more urgent work to agents right away."
-Omni-Channel for Administrators
By configuring work items as interruptible, agents can be assigned high-priority tasks without delay, ensuring that urgent customer needs are addressed promptly while still managing ongoing work.
質問 # 115
......
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